Durva ellenőrzések indulnak: nagy pácba kerülhetnek az ügyfélszolgálatok

A koronavírus-járvány és a veszélyhelyzeti intézkedések idején, a személyes ügyintézési lehetőségek hiányában megnő a telefonos és online ügyfélszolgálatok jelentősége. A fogyasztóvédelem áprilistól augusztusig ellenőrzi az ügyfélszolgálatok működtetésére kötelezett vállalkozásokat annak érdekében, hogy a fogyasztók ügyeiket végeláthatatlan várakoztatás nélkül intézhessék el távolról is. Az elmúlt évek tapasztalatai alapján jól állunk e téren: az ellenőrzött esetek 96 százalékánál az előírt időn belül megkezdődött az érdemi ügyintézés.

A kapcsolódó szabályok három éve megtörtént pontosítása előtt a fogyasztók gyakran tapasztalták, hogy ügyeik kezelése csak felesleges, időrabló várakozás után vette kezdetét.

A módosított rendelkezések szerint az ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett vállalkozások esetében a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb 5 percen belül meg kell kezdeni az ügy érdemi intézését.

Az előírások ettől a főszabálytól csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt engednek eltérést. A szabályváltozás a magyarországi szolgáltatóknál lényegében megszüntette azt a gyakorlatot, hogy a telefonálókat menüpontok hosszadalmas kapcsolgatására kényszerítették, és akár negyedórákba is beletelt, mire többszöri nekifutásra végre elértek egy ügyintézőt.

A folyamatok gördülékenységét biztosítja az is, hogy a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a vállalkozó köteles a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni úgy, hogy a belépéshez nincs szükség a fogyasztó beazonosítására, és közben reklám sem hangzik el. Így a fogyasztó a konkrét reklamációs ügyben a menüsor végigfuttatása és az almenüpontok kiválasztása nélkül, azonnal az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet.

A fogyasztóvédelmi ellenőrzések rendszeresek annak érdekében, hogy a vállalkozások betartsák a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozó szabályokat.

Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár kiemelte, hogy a tavalyi vizsgálat során a hatóság szakemberei közel 400 próbahívásból mindössze 15 esetben tapasztalták az ún. 5 perces szabály megsértését. A színvonal megőrzése érdekében a telefonos ügyfélszolgálatok Innovációs és Technológiai Minisztérium által elrendelt ellenőrzése 2020-ban is folytatódik, amelyre a veszélyhelyzeti korlátozások miatt most még inkább szükség van. Április óta ellenőrzik a hazai közszolgáltatókat, például az áram- vagy internetszolgáltató társaságokat. Az eredményeket a minisztérium a vizsgálat lezárása után, augusztus második felében közli. A hatóság minden esetben a jogsértés megszüntetésére kötelezi a szabályszegő vállalkozásokat, de azok akár pénzbírságra is számíthatnak, amelyet tavaly több mint 2,5 millió forint összegben szabtak ki.

Címlapkép: Getty Images