Ma már csak így lehet sikeres egy hotel vagy szálloda: fontos ökölszabályoknak kell megfelelni

Hogyan érintette a Booking botrány a belföldi turizmust?

A Booking.com ügyének Kassay Tamás, a SpaBook.net alapító tulajdonosa, PR és kommunikációs tanácsadó, közösségi média és influencer marketing tanácsadó járt utána. Tamás elmondta, hogy Immár 1 hónapja találgatások folynak arról, hogy mi okozhatta a Booking.com kifizetéseinek késését a szállásadók felé. A piacvezető szállásportál rendszerkarbantartásra hivatkozik, a szállásadók a határidők tologatásáról és a cég részéről nulla kommunikációról panaszkodnak.

A hazai turizmust abszolút differenciáltan érintette az eset. Szállások törléséről, lemondásáról nem volt szó, néhány egyedi esetben történhetett csak ilyesmi, de ezek esetében tipikusan újrafoglaltak a vendégek közvetlenül a szállásadónál.

Fontos azt kiemelni, hogy a Booking partnerei közül csak azok voltak érintettek, akik teljes egészében a szolgáltatóra bízták a pénzügyeik kezelését és heti elszámolásra szerződtek. Azok, akik havi elszámolásban kapják meg a pénzüket, vagy azok, akik virtuális kártyán keresztül, ők semmilyen fennakadást nem tapasztaltak.

Azokat viszont, akiket érintett a késedelmes kifizetés, nagyon erősen és érzékenyen érintette, ugyanis utoljára június közepén kaptak pénzt a foglalások után, ugyanakkor nekik a nyári főszezonban, az átlagosnál nagyobb foglaltság mellett kellett megfinanszírozniuk a működést, az alábbi költségek merülhettek fel:

• Adók (áfa, turisztikai fejlesztési hozzájárulás)
• rezsi számla
• ingatlankezelő díja (akinek van)
• takarítás, kertész díja
• mosatás díja
• fogyóeszközök pótlása
• bekészítések költsége
• alkalmazottak bére
• szálláshelyre ingatlanra felvett hitel
• bérelt ingatlan esetén bérleti díj

Ezek a kisebb szereplőknél nem óriási összegek, de ha valaki kifut a cash flow-ból, akkor bizony súlyos problémát jelent egyéni, kisvállalkozói szinten.

Tamás folyamatosan, napi szinten követte az eseményeket, ha újdonságot talált, azonnal megírta, az országos sajtó pedig kitartóan cikkezett a helyzetről, így végül a szakpolitika figyelmét is felkeltette és lépéseket is tettek. Közvetlenül kereste meg a Booking vezetését Ujhelyi István EP képviselő, a turisztikai bizottság tagja, és felmérést indított a Magyar Turisztikai Ügynökség, hogy legalább becslésük lehessen arról, hány érintettje lehet a tartozási botránynak.

Miután felröppentek olyan, teljességgel alaptalan kritikák, hogy a sajtó csak pánikot kelt és alig néhány szállásadót érint ez a történet, elvégzett egy számítást az MTÜ által begyűjtött válaszok eredménye alapján.

Meglátásom szerint az egyetlen helyes és szakmailag korrekt válasz az az, ha a Booking botrányban érintettek számára vonatkozóan azt mondjuk, becsülhetően több mint 2290, és kevesebb, mint 6920

- jelentette ki Kassay Tamás.

A KSH legfrissebb adata szerint 2023 júniusában összesen 27681 turisztikai szálláshely, ezen belül 2941 kereskedelmi, illetve 24 740 magán- és egyéb szálláshely fogadott vendégeket, tehát 8,3-25% között lehet valahol az érintett szálláshelyek aránya.

Számos helyen szakértőként kérdezték az ügyben, hogyan került bele?

Azért kezdett el foglalkozni a témával és úgy került bele az ügybe, amikor egy kedves ismerős szállásadó partnere felhívta a figyelmét a saját helyzetére és megkérdezte, nem írna-e róla, mert szerinte nincs egyedül és a jelenség sokakat érint.

Miután kutatásokat végzett a hazai és nemzetközi online felületeken, úgy találta, hogy valóban komoly problémáról van szó, ami tömeges tartozásokat eredményez a szállásadók felé, ezért minden részletet összeszedett és megírta a sztorit. Az országos sajtó már korábban is átvett időnként anyagot a Spabook-tól, így nem volt meglepetés, hogy ezt sokan meghivatkozták. A legnagyobb lapok belépésével robbant is az ügy, amely a mai napig tart. Úgy gondolja, példaértékű volt, ahogyan a magyar sajtó kezelte ezt az egészet, 2-3 pánikkeltő cikket leszámítva nagyon korrekt tudósítások jelentek meg.

Többen feltették a kérdést, hogy ha ekkora a gond, akkor a nemzetközi sajtó miért nem kapta fel a témát?

Kassay Tamás véleménye szerint azért, mert alapvetően a magánszálláshelyek voltak érintettek, akik külön-külön kicsi üzleti szereplők, nincsen olyan érdekvédelmi képviseletük, mint mondjuk a szállodáknak. Egy nagy nemzetközi lap néhány beküldött komment alapján nem fog nyomozni a témában, hiszen az erőforrásaik így sem elegendőek arra, hogy mindennel foglalkozzanak, ami történik a világban.

Magyarországon különleges csillagállás jött össze, mert a személyes érintettség miatt, média tulajdonosként és szakmabeliként kiemelten fontosnak tartotta foglalkozni a helyzettel, az országos sajtó pedig felismerte a téma fontosságát és kiemelkedően jó anyagokat közölt le.

Hogyan lehetne elkerülni, hogy a jövőben hasonló forduljon elő?

Hogy egy klasszikust idézzek: ami elromolhat, az el is romlik. A hibát kizárni nem lehet, a kockázatát lehet csökkenteni. Nyilvánvalóan a szállásportálok egyike sem szeretne ilyen problémával szembesülni, nekik is óriási többleterőforrást igényel az ilyen helyzetek kezelése és a helyreállítási munkák

- jelentette ki Kassay Tamás.

Ugyanakkor, ha mégis bekövetkezik a hiba, akkor az nagyon nem mindegy, hogy mekkora hatással van az adott szállásadók üzletmenetére. Úgy gondolja, hogy érdemes átgondolni a stratégiát több szempontból is. Nyilvánvalóan vannak előnyei annak, hogy a fizetést 100%-ban a közvetítőre bízza valaki, ha nem lenne hozzáadott értéke ennek, akkor senki nem választotta volna ezt az opciót (amellett, hogy az újak számára igen erős presszió volt ebbe az irányba, de ez egy másik történet.)

Érdemes tehát átállítani a fizetési módot az extranet rendszerben vagy helyszíni fizetésre, vagy a mostani helyzetben bizonyított virtuális kártyás megoldásra. A havi és a heti elszámolás között ilyen szempontból nem lát érdemi különbséget, az puszta véletlennek tűnik, hogy a havi rendben lefutott.

Ugyancsak érdemes elgondolkodni a marketing stratégián. A közvetítőknek kifizetett jutalék összege igen magas, átlagosan 15-20% a foglalás értékéből. Kiemelések, hirdetések esetén még jóval több is lehet.

Ha egy szállásadó hosszú távon stratégiát épít az online jelenlétre, és pénzt áldoz arra, hogy ezt profin és szakszerűen megvalósítsa szakértő bevonásával, akkor növelni tudja majd a közvetlen foglalások arányát. Az így megspórolt jutalék pedig fedezi a marketing kiadásokat, legyen szó influenszer együttműködésekről, közösségi média jelenlétről, illetve ami az egyik legfontosabb: a saját honlap és a saját tartalommarketing erejéről. Ezekre rendkívül szofisztikált módszerek vannak linképítéssel, SEO szövegírással, amit a közösségi médiával összekötve, PR cikkekkel megtámogatva eredményesen lehet alkalmazni.

A legjobbak legjobbjai 100%-ban közvetlen foglalásokkal töltik meg a szálláshelyeiket.

Tipikusan nem ez a jellemző, de már vannak a piacon, akiknek sikerült és képesek ezt fenntartani. Velük szemben nagyon sok apartmanos akár 80-90%-ban is a Booking-on keresztül fogadja a vendégeit, ami óriási függőséget jelent.

Sajnos sokan vágnak bele érdemi háttértudás nélkül, annak viszont az a következménye, hogy elfüstöl a pénz. Tamás erre szokta azt mondani, hogy picit drága training volt, de ha valaki a végére felszedi a tudást, akkor hosszú távon akár még így is megérheti. Sokan viszont inkább feladják az első rossz tapasztalatok után, de ha vannak, akiknek sikerült, akkor másoknak is sikerülni fog, csak jól kell csinálni.

Mit tud tenni egy ilyen nem várt negatív történés alkalmával a magyar szállodás?

Kérdésünkkel felkerestük Csobota-Kis Árpádot – HotelMentor-t, A Magyar Szállodák Gordon Ramsey-jét, a Turisztikai Tanácsadók Szövetségének tagját, országos szállodaüzemeltetőt is. Szerinte a Booking-al kapcsolatos negatív történésekkel sajnos semmit nem lehet tenni, mivel a hotel ki van szolgáltatva egy hatalmas erejű, multinacionális külsős cégnek. Bár a mostani kifizetési nehézségek a szállodákat alapvetően nem érintették, ez csupán a véletlen műve, hiszen a virtuális kártyás rendszerben is történhetett volna fennakadás. Ez pedig jól rávilágít arra, hogy az online közvetítőktől való függés bizony hordoz kockázatokat.

A szállásközvetítőnél történő bármely - a szállodákat érintő - negatív változások esetében (mint például a jelenlegi sajnálatos helyzet) a hoteleknek semmiféle bajt megelőző és/ vagy generáló ereje nincs, csak le tudják reagálni az eseményeket. Amióta a szállásközvetítők (legyen szó nemzetközi, vagy hazai szállásközvetítőről) megjelentek a piacon, azóta megy a szakmai vita, hogy szükség van-e rájuk, vagy sem. A szállodai köznyelvben gyakori a mondás: „az üres szoba a legdrágább szoba”. Azaz szezonon kívül, nem kiemelt forgalmú dátumokon (erre szokta viccesen mondani, hogy: "január 42-én"), vagy olyan hoteleknél, ahol a gyenge PR, marketing és értékesítési tevékenység - vagy a nem kiemelkedő szolgáltatások - miatt alacsonyabb a vendégforgalom, ezeknek a hoteleknek igenis fontosak a szállásközvetítők.

Mik lehetnek a megoldások a hoteleknek arra, hogy a szállásközvetítőknél bekövetkező bármely negatív esemény ne, vagy csak kevéssé befolyásolja a mindennapjaikat?

Csobota-Kis Árpád csak pár "alap-megoldást” sorol fel!:

1. Szolgáltatásfejlesztés és a minőség növelése, hogy kiemelkedjenek a többi hoteltől.

• Ehhez "hoteles" szakmai tudásra, innovációs képességre, oktatásra és szervezetfejlesztésre van szüksége a szállodának.

2. Barátságos vendégkezelés:

• Mibe kerül ez? Semmibe! Mit nyerhetnek vele? Elégedett vendégeket, visszatérő utazókat, szakmai díjakat, személyes elismeréseket és mosolygós vendégeket. Csobota-Kis Árpádék a szállodaiparban 13 évvel ezelőtt elindítottak egy "mozgalmat" a barátságosabb szolgáltatásokra (ez volt Az Év Legbarátságosabb Szállodája verseny), melyről további információk a neten találhatók meg.

3. Rengeteg PR, marketing és értékesítési tevékenység, hogy minél több vendég foglaljon be DIREKTBEN a szállodákba és ne kelljen a szállásközvetítőkre támaszkodni.

• Ezáltal tud megvalósulni Csobota-Kis Árpád által milliószor ismételt mondat: "Minél több kiáramoltatás, annál több beáramlás". - Ehhez "szállodás" PR, marketing és értékesítési tapasztalatra, szakmai tudásra van szükség.
• Szakmai szemmel látva a magyar szállodákat az tűnik ki, hogy azoknál, akiknél a tulajdonos, vagy a felsővezetés szállodás szakmai tudással rendelkezik és a fenti három pontot jól csinálja, ott egyáltalán nem, vagy csak nagyon kis mértékben függenek a szállásközvetítők által közvetített vendégszámtól.

Címlapkép: Getty Images